Les concepts
de qualité
Frank Heyworth
Qu'est-ce
qu'on comprend par qualité?
Essayez de définir "la qualité" vous-mêmes.
________ ”La qualité est ____________________“
Il vous serait probablement difficile de trouver une définition
générale plus satisfaisante, et qui ne soit pas circulaire,
comme "la qualité signifie bien". Cependant, vous pourriez
certainement être plus explicite si vous deviez définir la
qualité d'une voiture ou d'un restaurant. Cette section parle de
la qualité dans l'enseignement des langues, donc nous devons envisager
la qualité comme un concept spécifique, opérationnel.
Cela signifie être capable (1) de définir "la qualité"
dans "l'enseignement des langues"; (2) de la décrire
dans des termes opérationnels objectifs; (3) d'identifier les processus
par lesquels on produit du bon enseignement des langues; (4) d'établir
des procédés par lesquels la qualité peut être
observée et evaluée (5) et de voir quels sont les problèmes
concernant son accréditation.
Qu'est-ce que vous comprenez par :
- une bonne leçon?
- un bon professeur?
- un cours réussi?
- une école efficace?
- une expérience éducationnelle enrichissante?
Faire cela suppose établir des critères et définir
des standards qui nous permettent d'évaluer tout cela correctement.
þDéfinitions "critères"
principes par lesquels nous jugeons la qualité
(par exemple les critères pour juger le système de transport
public devrait inclure sûreté, ponctualité et confort)
"standards" des cibles spécifiques,
observables, réalisables, mesurables pour rendre les critères
opérationnels ( par exemple, un système de transport devrait
établir un standard pour la ponctualité - 98% des trains,
bus, etc. arriveront avec un retard de 5 minutes tout au plus par rapport
à l'heure d'arrivée annoncée).
Aspects
de la qualité dans l'enseignement des langues
"Est-ce que nous faisons ce qu'il faut?" et "est-ce
que nous le faisons bien?" sont les deux questions-clés jumelles
dans l'application des procédures de qualité dans n'importe
quel domaine d'activité.
Dans le domaine de l'enseignement des langues, il est nécessaire
d'avoir une idée claire et cohérente de ce qu'il faut faire
et des procédures pour contrôler si "nous le faisons
bien". Cela veut dire que, parmi les nombreuses questions, les suivantes
doivent absolument être posées :
- Quels critères peuvent être appliqués au processus
de décision pour nous assurer que les curricula contiennent les
facteurs les plus pertinents?
- Quels sont les modèles auxquels les activités d'enseignement
/ d'apprentissage seront comparées ?
- Quels sont les processus par lesquels l'enseignement / l'apprentissage
est planifié, organisé, réalisé ?
- De quelle manière ces modèles et processus sont-ils
décrits et communiqués pour que les personnes impliquées
les comprennent et contribuent à leur définition et développement?
- Quelles sont les responsabilités concernant la qualité
des différents acteurs - enseignants, apprenants, administrateurs,
parents, etc. - qui participent aux activités d'apprentissage?
- Quelles sont les procédures pour observer et obtenir des réactions
sur les activités d'enseignement / d'apprentissage?
- Quelles sont les procédures pour le contrôle de la qualité?
Qui les supervise? Comment les résultats du contrôle de
la qualité peuvent-ils se retrouver dans les processus de planification
et d'élaboration?
Pour aborder des questions de ce type, nous devons examiner
comment l'assurance de qualité et les procédures de contrôle
sont appliquées spécifiquement à l'enseignement en
général et à l'enseignement des langues en particulier
et nous devons aussi comparer celles-ci aux approches communément
utilisées dans d'autres domaines. Cela peut suggérer l'application
de différentes approches à l'apprentissage des langues et
aux activités d'enseignement.
þDéfinitions
"L'assurance de qualité" - les procédures
employées et les étapes réalisées par une
institution pour s'assurer qu'elle offre des produits et des services
de haute qualité.
"Le contrôle de la qualité" - les
procédures employées pour contrôler et établir
la qualité des produits ou des services.
L' assurance de qualité est toujours interne. Le contrôle
de la qualité peut être soit interne, soit externe.
L'assurance de qualité et le contrôle
de la qualité en général
Les concepts
et les méthodes qui sont la base des procédures de la qualité
ont été développés surtout aux Etats-Unis
et au Japon dans les milieux industriels après la deuxième
Guerre Mondiale. Le but a été de rendre les processus de
production plus efficaces par la réduction des fautes et des erreurs
- un des mots d'ordre était "tolérance zéro
de l'erreur" - et de produire des biens de haute qualité et
standardisés. Afin d'atteindre ce but, plusieurs procédures
et principes ont été mis en place :
- le besoin d'analyser le fonctionnement du produit fini et des parties
constituantes
- un design minutieux des parties composantes pour qu'elles fassent
ce qu'elles doivent faire - en d'autres mots, établir les critères
fonctionnels
- des standards clairs concernant la performance des produits finis.
On a constaté que l'amélioration de la qualité
ne se faisait pas seulement par le progrès technique. Au Japon
surtout, on a accentué le fait que la responsabilité concernante
la qualité du produit devait revenir à ceux qui le produisaient
et non à des inspecteurs externes et que les gens travaillaient
mieux s'ils formaient des équipes capables d'organiser leur propre
travail d'une manière flexible et intelligente. On a organisé
" les cercles de la qualité", de petites équipes
qui étaient encouragées à faire des propositions
et à prendre des décisions relatives à la qualité,
comme un moyen de promouvoir l'approche et l'attitude souhaitées.
On a souligné que la correction des fautes était chère
et demandait du temps et par conséquent que le but était
"de faire bien la première fois, à chaque fois".
Le concept de gestion de la qualité est aussi appliqué
à l'offre des services et à la production des biens. Comme
les services ne sont pas aussi palpables que les biens, on a introduit
l'idée de satisfaction du client et la qualité a été
assimilée à celle-ci - on a employé des slogans comme
"la qualité signifie répondre aux attentes du client"
ou "la qualité signifie dépasser les attentes du client".
Dans la fourniture de services, le "contrat" entre le fournisseur
et le consommateur de services est relationnel et la qualité des
services est souvent définie comme le respect des promesses sous
la forme de"chartes du client" ou de garanties. Par exemple,
une compagnie de chemins de fer promet que si ses trains arrivent avec
plus de x minutes de retard par rapport à l'heure annoncée,
les clients seront remboursés; ou une chaîne d'hôtels
donne des garanties pour la vitesse ou les types de services offerts.
Un élément essentiel pour la qualité des services
est la réalisation d'une description claire de ce qu'on offre -
" dites ce que vous faites / faites ce que vous dites".
L'idée de "qualité" comme élément
important de la production des biens et de l'offre de services est devenue
un facteur important dans la gestion des sociétés et des
autres organisations. Les procédures sont divisées en "assurance
de qualité", les pas qui doivent être faits pour produire
des biens ou offrir des services de haute qualité, et "en
contrôle de la qualité", les procédures établies
pour vérifier si les objectifs ou la qualité promise sont
réalisés. L'idée de qualité a été
introduite dans le domaine public par les gouvernements qui ont promis
des standards spécifiques pour les services de santé et
pour l'éducation.
Il y a aussi eu des tentatives de définir toute relation de travail
comme étant influencée par la satisfaction du client, chaque
membre d'une organisation ayant des clients, internes ou externes, dont
les besoins doivent être satisfaits, et des fournisseurs, qui fournissent
des services pour aider les gens à réaliser leurs tâches
efficacement.
On a fondé différentes organisations ayant pour rôle
de fixer des standards, soit généraux, soit pour une activité
spécifique, et de valider leur application. L'Organisation internationale
des Standards (ISO) a une série de normes - par exemple ISO 9000,
qui est appliquée à l'industrie des services, y compris
une série d'écoles de différents types. La certification
ISO vérifie l'existence des procédures capables d'assurer
les standards de qualité et si ces derniers sont appliqués
constamment, mais ne fait aucun jugement sur la qualité du produit
ou du service en soi. Dans un contexte éducationnel, elle devrait
vérifier s'il y a des procédures pour observer et évaluer
la qualité de l'enseignement, mais ne ferait pas l'évalution
du travail en classe.
Pensez aux transactions et aux activités que vous faites chaque
jour.
Quels sont les critères que vous appliquez pour juger de la qualité
d'un bon ou d'un mauvais produit ou service?
Quels standards appliquez-vous?
L'assurance de qualité et le contrôle de la qualité
dans le contexte éducationnel
Dans l'enseignement étatique, la gestion de la qualité
n'a généralement pas été explicitée
et souvent elle n'a pas été systématique. Dans beaucoup
de pays, la responsabilité du contrôle de la qualité
a été la tâche des inspecteurs du Ministère
de l'éducation dont le rôle a été l'inspection
des écoles et leur certification institutionnelle; dans d'autres
pays, ils ont également contrôlé les enseignants,
en leurs accordant des notes qui ont influençé leurs salaires
et leurs carrières. Ces dernières années, on a constaté
un changement dans l'activité des inspecteurs: du contrôle
et des sanctions au centrage sur le conseil des écoles, en vue
de promouvoir la bonne pratique.
Les procédures pour l'assurance de qualité interne ont
largement varié. Généralement, il y a eu peu d'observation
soutenue des activités d'enseignement et dans beaucoup de milieux,
il a été possible que des enseignants travaillent seuls
dans la classe pendant des années, une fois passée la période
de stage. Dans certaines écoles, il y a des décisions pour
l'inspection des classes par les chefs des départements ou par
des collègues, mais cette activité est loin d'être
généralisée et elle est propre plutôt à
l'enseignement privé qu'à l'enseignement étatique.
Dernièrement, pourtant, l'intérêt pour la responsabilité
des écoles en ce qui concerne les standards de qualité a
augmenté et un grand nombre d'écoles ont été
encouragées à réaliser des "programmes de l'école"
- déclarations de leurs buts et des moyens par lesquels elles entendent
les atteindre. Un petit nombre d'établissements scolaires ont obtenu
le certificat ISO 9001.
Dans le domaine des écoles de langues privées, plus intéressées
à trouver des étudiants et à les garder, en compétition
avec d'autres écoles, il y a eu une intensification considérable
des programmes d'inspection pour contrôler et accréditer
la bonne pratique. Le British Council coordonne le système d'accréditation
English in Britain et a organisé des inspections pour des écoles
privées et pour l'enseignement post-scolaire. Il existe un bon
nombre d'associations nationales, dont le but est de promouvoir la qualité
par agrément et d'attribuer le "label qualité"
pour les écoles. SOUFFLE pour le français, CEELE pour l'espagnol,
l'Association hongroise des Ecoles de Langues, QUEST pour les écoles
en Roumanie sont autant d'exemples de ces initiatives. EAQUALS (l'Association
Européenne pour la Qualité des Services de Langues) a un
système d'inspection basé sur un code de la profession avec
des chartes pour les apprenants, pour le personnel et pour l'information
et elle a accrédité des écoles dans 11 pays différents
pour un très grand nombre de langues.
L'application
de l'assurance de qualité et du contrôle de la qualité
dans l'enseignement et l'apprentissage des langues
Il n'est pas du tout question de suggérer que les modèles
concernant la qualité dans le domaine industriel et commercial
peuvent être appliqués tels quels aux activités éducationnelles
ou de dire que l'atteinte des buts dans l'enseignement des langues peut
être mesurée par le simple critère de la satisfaction
du client. Pourtant, l'enseignement des langues, comme la plupart des
domaines d'activité, doit satisfaire les besoins de la "clientèle"
- apprenants, parents, employeurs, la société en genéral
dans l'enseignement étatique; ceux qui achètent des cours
de langues dans le secteur privé. C'est pourquoi il est utile de
tenir compte de l'expérience en dehors du domaine de l'enseignement
des langues et de voir dans quelle mesure on peut - ou on ne peut pas
- l'appliquer profitablement.
Quels
sont les "clients" des institutions d'enseignement dans lesquelles
vous travaillez?
Faites la distinction entre les "clients primaires" (géneralement
ceux qui paient) et les "clients secondaires" (d'autres personnes/institutions
bénéficiaires du processus éducationnel).
L'enseignement et l'apprentissage des langues sont des domaines
très complexes, qui ne peuvent pas être réduits à
un simple modèle unique de la qualité. Ils sont influencés
par la personnalité des apprenants et des enseignants et par les
relations qui s'établissent entre eux. Le contenu est défini
aussi par ce qui se passe dans le monde environnant et par les sujets
qu'ils choisissent pour discuter. Pourtant, il est très important
de se proposer des standards très hauts et d'établir des
critères par lesquels la qualité des opérations d'enseignement
/apprentissage sera jugée. Les facteurs dont on pourrait tenir
compte dans l'établissement des critères de la qualité
sont :
- Les principes
et les conceptions éducationnels à la base du système
scolaire
Y a-t-il un consensus en ce qui concerne les objectifs de
l'enseignement / l'apprentissage des langues? Le Cadre européen
commun de Référence tente de décrire systématiquement
ces objectifs dans le domaine de l'enseignement des langues. Il est délibérément
non prescriptif - "Nous n'allons pas dire aux praticiens ce qu'ils
doivent faire ou comment le faire
.", mais, en même temps,
il établit clairement les principes de base. Le Cadre de Référence
"soutient des méthodes qui aident les apprenants à
se munir des attitudes, des connaissances et des capacités dont
ils ont besoin pour devenir plus indépendants en esprit et en action
et pour devenir plus responsables et plus coopérants dans les relations
interhumaines."
North, Lasnier, Morfeld, Borneto & Spath dans Le Guide
Qualité pour l'évaluation et l'élaboration de programmes
et de supports pédagogiques pour l'enseignement et l'apprentissage
des langues proposent quelques principes de qualité que nous présentons
dans le tableau ci-dessous:
Principes
|
|
Sous-principes
|
|
Pertinence
|
|
Centrage sur l'apprenant
Responsabilité
Adéquation (sociale et politique, au contexte)
|
|
Transparence
|
|
Clarté des objectifs
Clarté des résultats
Clarté de la présentation
Clarté méthodologique
|
|
Fiabilité
|
|
Cohérence méthodologique
Cohérence interne
Intégrité méthodologique
Intégrité linguistique
Intégrité textuelle
Intégrité factuelle
Faisabilité pratique
|
|
Attractivité
|
|
Convivialité
Interactivité
Variété
Affectivité
|
|
Flexibilité
|
|
Individualisation
Adaptabilité
|
|
Evolutivité
(par exemple : l'apprentissage génère-t-il le désir
de continuer l'apprentissage ou le perfectionnement?)
|
|
Tranférabilité
Intégration
Sensibilisation à la langue
Développement cognitif
|
|
Participation
|
|
Implication
Intérêt personnel
Partenariat
|
|
Efficacité
|
|
Rentabilité
Ergonomie
|
|
Socialisation
|
|
Des compétences sociales
Une compréhension interculturelle
|
|
Le Guide Qualité pour l'évaluation et
l'élaboration de programmes et de supports pédagogiques
pour l'enseignement et l'apprentissage des langues,
Commission européenne 2000 ( pages 11 - 19)
- Un modèle orienté vers le processus d'organisation
de l'apprentissage / l'enseignement des langues
Y a-t-il un curriculum clairement défini avec une description
claire des niveaux? Est-il appliqué avec des ressources convenables?
Y a-t-il une évaluation appropriée pour placer les apprenants
dans des groupes, pour évaluer le progrès et pour certifier
les résultats? Y a-t-il des systèmes pour observer l'enseignement
et pour obtenir de réactions des apprenants de sorte que l'efficacité
du processus puisse être monitorisée?
- Une perspective sur l'enseignement / l'apprentissage centrée
sur le client
Cela va impliquer l'analyse, d'une part, de l'emploi que les
apprenants font de ce qu'ils ont appris et, d'autre part, de leurs besoins
et préférences en ce qui concerne l'enseignement. On analysera
aussi les autres éléments intéressés par le
système de l'enseignement des langues - parents, employeurs potentiels,
besoins de la société, etc. Le système va inclure
des procédures telles que les questionnaires ou les réunions
de groupe, pour satisfaire les clients par les activités d'enseignement.
- Les critères centrés sur la gestion des ressources
humaines impliqués dans le processus d'enseignement / d'apprentissage
L'obtention de la qualité dans les domaines de l'industrie
et des services
Y a-t-il des possibilités pour la formation et le perfectionnement
des enseignants? Y a-t-il des arrangements pour l'observation par les
collègues et pour la réfléxion sur le processus d'enseignement?
Y a-t-il des ressources appropriées disponibles?
- L'évaluation des résultats des activités d'enseignement
/ d'apprentissage
Y a-t-il des objectifs établis pour le progrès
et la finalisation? Ces objectifs sont-ils atteints? Les résultats
des évaluations publiques sont-ils satisfaisants?
Les institutions impliquées dans l'enseignement des langues doivent
prendre en considération de tels facteurs pour définir les
critères à appliquer afin de voir si ce qu'ils font est
bien et s'ils respectent les critères qu'ils se sont fixés
eux-mêmes.
Quels modèles appliquez-vous, implicitement ou explicitement, pour
évaluer la qualité de l'enseignement des langues dans votre
institution?
Est-ce que ce modèle est pertinent?
|
Quels standards appliquez-vous?
|
La satisfaction du client
|
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Les principes éducationnels
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Le processus de gestion efficace
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L'évaluation des résultats
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La focalisation sur les ressources humaines
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