Les concepts de qualité

Frank Heyworth

Qu'est-ce qu'on comprend par qualité?

  Essayez de définir "la qualité" vous-mêmes.
________ ”La qualité est ____________________“

Il vous serait probablement difficile de trouver une définition générale plus satisfaisante, et qui ne soit pas circulaire, comme "la qualité signifie bien". Cependant, vous pourriez certainement être plus explicite si vous deviez définir la qualité d'une voiture ou d'un restaurant. Cette section parle de la qualité dans l'enseignement des langues, donc nous devons envisager la qualité comme un concept spécifique, opérationnel. Cela signifie être capable (1) de définir "la qualité" dans "l'enseignement des langues"; (2) de la décrire dans des termes opérationnels objectifs; (3) d'identifier les processus par lesquels on produit du bon enseignement des langues; (4) d'établir des procédés par lesquels la qualité peut être observée et evaluée (5) et de voir quels sont les problèmes concernant son accréditation.

  Qu'est-ce que vous comprenez par :

• une bonne leçon?
• un bon professeur?
• un cours réussi?
• une école efficace?
• une expérience éducationnelle enrichissante?
  

Faire cela suppose établir des critères et définir des standards qui nous permettent d'évaluer tout cela correctement.

þDéfinitions – "critères" – principes par lesquels nous jugeons la qualité (par exemple les critères pour juger le système de transport public devrait inclure sûreté, ponctualité et confort)
– "standards" – des cibles spécifiques, observables, réalisables, mesurables pour rendre les critères opérationnels ( par exemple, un système de transport devrait établir un standard pour la ponctualité - 98% des trains, bus, etc. arriveront avec un retard de 5 minutes tout au plus par rapport à l'heure d'arrivée annoncée).

Aspects de la qualité dans l'enseignement des langues

"Est-ce que nous faisons ce qu'il faut?" et "est-ce que nous le faisons bien?" sont les deux questions-clés jumelles dans l'application des procédures de qualité dans n'importe quel domaine d'activité.

Dans le domaine de l'enseignement des langues, il est nécessaire d'avoir une idée claire et cohérente de ce qu'il faut faire et des procédures pour contrôler si "nous le faisons bien". Cela veut dire que, parmi les nombreuses questions, les suivantes doivent absolument être posées :

• Quels critères peuvent être appliqués au processus de décision pour nous assurer que les curricula contiennent les facteurs les plus pertinents?
• Quels sont les modèles auxquels les activités d'enseignement / d'apprentissage seront comparées ?
• Quels sont les processus par lesquels l'enseignement / l'apprentissage est planifié, organisé, réalisé ?
• De quelle manière ces modèles et processus sont-ils décrits et communiqués pour que les personnes impliquées les comprennent et contribuent à leur définition et développement?
• Quelles sont les responsabilités concernant la qualité des différents acteurs - enseignants, apprenants, administrateurs, parents, etc. - qui participent aux activités d'apprentissage?
• Quelles sont les procédures pour observer et obtenir des réactions sur les activités d'enseignement / d'apprentissage?
• Quelles sont les procédures pour le contrôle de la qualité? Qui les supervise? Comment les résultats du contrôle de la qualité peuvent-ils se retrouver dans les processus de planification et d'élaboration?
  

Pour aborder des questions de ce type, nous devons examiner comment l'assurance de qualité et les procédures de contrôle sont appliquées spécifiquement à l'enseignement en général et à l'enseignement des langues en particulier et nous devons aussi comparer celles-ci aux approches communément utilisées dans d'autres domaines. Cela peut suggérer l'application de différentes approches à l'apprentissage des langues et aux activités d'enseignement.

þDéfinitions
"L'assurance de qualité" - les procédures employées et les étapes réalisées par une institution pour s'assurer qu'elle offre des produits et des services de haute qualité.
"Le contrôle de la qualité" - les procédures employées pour contrôler et établir la qualité des produits ou des services.
L' assurance de qualité est toujours interne. Le contrôle de la qualité peut être soit interne, soit externe.

L'assurance de qualité et le contrôle
de la qualité en général

Les concepts et les méthodes qui sont la base des procédures de la qualité ont été développés surtout aux Etats-Unis et au Japon dans les milieux industriels après la deuxième Guerre Mondiale. Le but a été de rendre les processus de production plus efficaces par la réduction des fautes et des erreurs - un des mots d'ordre était "tolérance zéro de l'erreur" - et de produire des biens de haute qualité et standardisés. Afin d'atteindre ce but, plusieurs procédures et principes ont été mis en place :

• le besoin d'analyser le fonctionnement du produit fini et des parties constituantes
• un design minutieux des parties composantes pour qu'elles fassent ce qu'elles doivent faire - en d'autres mots, établir les critères fonctionnels
• des standards clairs concernant la performance des produits finis.
  

On a constaté que l'amélioration de la qualité ne se faisait pas seulement par le progrès technique. Au Japon surtout, on a accentué le fait que la responsabilité concernante la qualité du produit devait revenir à ceux qui le produisaient et non à des inspecteurs externes et que les gens travaillaient mieux s'ils formaient des équipes capables d'organiser leur propre travail d'une manière flexible et intelligente. On a organisé " les cercles de la qualité", de petites équipes qui étaient encouragées à faire des propositions et à prendre des décisions relatives à la qualité, comme un moyen de promouvoir l'approche et l'attitude souhaitées. On a souligné que la correction des fautes était chère et demandait du temps et par conséquent que le but était "de faire bien la première fois, à chaque fois".

Le concept de gestion de la qualité est aussi appliqué à l'offre des services et à la production des biens. Comme les services ne sont pas aussi palpables que les biens, on a introduit l'idée de satisfaction du client et la qualité a été assimilée à celle-ci - on a employé des slogans comme "la qualité signifie répondre aux attentes du client" ou "la qualité signifie dépasser les attentes du client". Dans la fourniture de services, le "contrat" entre le fournisseur et le consommateur de services est relationnel et la qualité des services est souvent définie comme le respect des promesses sous la forme de"chartes du client" ou de garanties. Par exemple, une compagnie de chemins de fer promet que si ses trains arrivent avec plus de x minutes de retard par rapport à l'heure annoncée, les clients seront remboursés; ou une chaîne d'hôtels donne des garanties pour la vitesse ou les types de services offerts. Un élément essentiel pour la qualité des services est la réalisation d'une description claire de ce qu'on offre - " dites ce que vous faites / faites ce que vous dites".

L'idée de "qualité" comme élément important de la production des biens et de l'offre de services est devenue un facteur important dans la gestion des sociétés et des autres organisations. Les procédures sont divisées en "assurance de qualité", les pas qui doivent être faits pour produire des biens ou offrir des services de haute qualité, et "en contrôle de la qualité", les procédures établies pour vérifier si les objectifs ou la qualité promise sont réalisés. L'idée de qualité a été introduite dans le domaine public par les gouvernements qui ont promis des standards spécifiques pour les services de santé et pour l'éducation.

Il y a aussi eu des tentatives de définir toute relation de travail comme étant influencée par la satisfaction du client, chaque membre d'une organisation ayant des clients, internes ou externes, dont les besoins doivent être satisfaits, et des fournisseurs, qui fournissent des services pour aider les gens à réaliser leurs tâches efficacement.

On a fondé différentes organisations ayant pour rôle de fixer des standards, soit généraux, soit pour une activité spécifique, et de valider leur application. L'Organisation internationale des Standards (ISO) a une série de normes - par exemple ISO 9000, qui est appliquée à l'industrie des services, y compris une série d'écoles de différents types. La certification ISO vérifie l'existence des procédures capables d'assurer les standards de qualité et si ces derniers sont appliqués constamment, mais ne fait aucun jugement sur la qualité du produit ou du service en soi. Dans un contexte éducationnel, elle devrait vérifier s'il y a des procédures pour observer et évaluer la qualité de l'enseignement, mais ne ferait pas l'évalution du travail en classe.

Pensez aux transactions et aux activités que vous faites chaque jour.

Quels sont les critères que vous appliquez pour juger de la qualité d'un bon ou d'un mauvais produit ou service?

Quels standards appliquez-vous?

L'assurance de qualité et le contrôle de la qualité
dans le contexte éducationnel

Dans l'enseignement étatique, la gestion de la qualité n'a généralement pas été explicitée et souvent elle n'a pas été systématique. Dans beaucoup de pays, la responsabilité du contrôle de la qualité a été la tâche des inspecteurs du Ministère de l'éducation dont le rôle a été l'inspection des écoles et leur certification institutionnelle; dans d'autres pays, ils ont également contrôlé les enseignants, en leurs accordant des notes qui ont influençé leurs salaires et leurs carrières. Ces dernières années, on a constaté un changement dans l'activité des inspecteurs: du contrôle et des sanctions au centrage sur le conseil des écoles, en vue de promouvoir la bonne pratique.

Les procédures pour l'assurance de qualité interne ont largement varié. Généralement, il y a eu peu d'observation soutenue des activités d'enseignement et dans beaucoup de milieux, il a été possible que des enseignants travaillent seuls dans la classe pendant des années, une fois passée la période de stage. Dans certaines écoles, il y a des décisions pour l'inspection des classes par les chefs des départements ou par des collègues, mais cette activité est loin d'être généralisée et elle est propre plutôt à l'enseignement privé qu'à l'enseignement étatique.

Dernièrement, pourtant, l'intérêt pour la responsabilité des écoles en ce qui concerne les standards de qualité a augmenté et un grand nombre d'écoles ont été encouragées à réaliser des "programmes de l'école" - déclarations de leurs buts et des moyens par lesquels elles entendent les atteindre. Un petit nombre d'établissements scolaires ont obtenu le certificat ISO 9001.

Dans le domaine des écoles de langues privées, plus intéressées à trouver des étudiants et à les garder, en compétition avec d'autres écoles, il y a eu une intensification considérable des programmes d'inspection pour contrôler et accréditer la bonne pratique. Le British Council coordonne le système d'accréditation English in Britain et a organisé des inspections pour des écoles privées et pour l'enseignement post-scolaire. Il existe un bon nombre d'associations nationales, dont le but est de promouvoir la qualité par agrément et d'attribuer le "label qualité" pour les écoles. SOUFFLE pour le français, CEELE pour l'espagnol, l'Association hongroise des Ecoles de Langues, QUEST pour les écoles en Roumanie sont autant d'exemples de ces initiatives. EAQUALS (l'Association Européenne pour la Qualité des Services de Langues) a un système d'inspection basé sur un code de la profession avec des chartes pour les apprenants, pour le personnel et pour l'information et elle a accrédité des écoles dans 11 pays différents pour un très grand nombre de langues.

L'application de l'assurance de qualité et du contrôle de la qualité
dans l'enseignement et l'apprentissage des langues

Il n'est pas du tout question de suggérer que les modèles concernant la qualité dans le domaine industriel et commercial peuvent être appliqués tels quels aux activités éducationnelles ou de dire que l'atteinte des buts dans l'enseignement des langues peut être mesurée par le simple critère de la satisfaction du client. Pourtant, l'enseignement des langues, comme la plupart des domaines d'activité, doit satisfaire les besoins de la "clientèle" - apprenants, parents, employeurs, la société en genéral dans l'enseignement étatique; ceux qui achètent des cours de langues dans le secteur privé. C'est pourquoi il est utile de tenir compte de l'expérience en dehors du domaine de l'enseignement des langues et de voir dans quelle mesure on peut - ou on ne peut pas - l'appliquer profitablement.

 
Quels sont les "clients" des institutions d'enseignement dans lesquelles vous travaillez?

Faites la distinction entre les "clients primaires" (géneralement ceux qui paient) et les "clients secondaires" (d'autres personnes/institutions bénéficiaires du processus éducationnel).

L'enseignement et l'apprentissage des langues sont des domaines très complexes, qui ne peuvent pas être réduits à un simple modèle unique de la qualité. Ils sont influencés par la personnalité des apprenants et des enseignants et par les relations qui s'établissent entre eux. Le contenu est défini aussi par ce qui se passe dans le monde environnant et par les sujets qu'ils choisissent pour discuter. Pourtant, il est très important de se proposer des standards très hauts et d'établir des critères par lesquels la qualité des opérations d'enseignement /apprentissage sera jugée. Les facteurs dont on pourrait tenir compte dans l'établissement des critères de la qualité sont :

• Les principes et les conceptions éducationnels à la base du système scolaire

Y a-t-il un consensus en ce qui concerne les objectifs de l'enseignement / l'apprentissage des langues? Le Cadre européen commun de Référence tente de décrire systématiquement ces objectifs dans le domaine de l'enseignement des langues. Il est délibérément non prescriptif - "Nous n'allons pas dire aux praticiens ce qu'ils doivent faire ou comment le faire ….", mais, en même temps, il établit clairement les principes de base. Le Cadre de Référence "soutient des méthodes qui aident les apprenants à se munir des attitudes, des connaissances et des capacités dont ils ont besoin pour devenir plus indépendants en esprit et en action et pour devenir plus responsables et plus coopérants dans les relations interhumaines."

North, Lasnier, Morfeld, Borneto & Spath dans Le Guide Qualité pour l'évaluation et l'élaboration de programmes et de supports pédagogiques pour l'enseignement et l'apprentissage des langues proposent quelques principes de qualité que nous présentons dans le tableau ci-dessous:

Le Guide Qualité pour l'évaluation et l'élaboration de programmes et de supports pédagogiques pour l'enseignement et l'apprentissage des langues,
Commission européenne 2000 ( pages 11 - 19)

• Un modèle orienté vers le processus d'organisation de l'apprentissage / l'enseignement des langues

Y a-t-il un curriculum clairement défini avec une description claire des niveaux? Est-il appliqué avec des ressources convenables? Y a-t-il une évaluation appropriée pour placer les apprenants dans des groupes, pour évaluer le progrès et pour certifier les résultats? Y a-t-il des systèmes pour observer l'enseignement et pour obtenir de réactions des apprenants de sorte que l'efficacité du processus puisse être monitorisée?

• Une perspective sur l'enseignement / l'apprentissage centrée sur le client

Cela va impliquer l'analyse, d'une part, de l'emploi que les apprenants font de ce qu'ils ont appris et, d'autre part, de leurs besoins et préférences en ce qui concerne l'enseignement. On analysera aussi les autres éléments intéressés par le système de l'enseignement des langues - parents, employeurs potentiels, besoins de la société, etc. Le système va inclure des procédures telles que les questionnaires ou les réunions de groupe, pour satisfaire les clients par les activités d'enseignement.

• Les critères centrés sur la gestion des ressources humaines impliqués dans le processus d'enseignement / d'apprentissage

L'obtention de la qualité dans les domaines de l'industrie et des services
Y a-t-il des possibilités pour la formation et le perfectionnement des enseignants? Y a-t-il des arrangements pour l'observation par les collègues et pour la réfléxion sur le processus d'enseignement? Y a-t-il des ressources appropriées disponibles?

• L'évaluation des résultats des activités d'enseignement / d'apprentissage

Y a-t-il des objectifs établis pour le progrès et la finalisation? Ces objectifs sont-ils atteints? Les résultats des évaluations publiques sont-ils satisfaisants?
Les institutions impliquées dans l'enseignement des langues doivent prendre en considération de tels facteurs pour définir les critères à appliquer afin de voir si ce qu'ils font est bien et s'ils respectent les critères qu'ils se sont fixés eux-mêmes.

Quels modèles appliquez-vous, implicitement ou explicitement, pour évaluer la qualité de l'enseignement des langues dans votre institution?